August 28th, 2008 by admin | No Comments | Filed in Uncategorized
Jakie metody stosują organizacje, aby sprawdzić zadowolenie swoich klientów?
- badania ankietowe (ankiety i kwestionariusze)
- system skarg i sugestii
- często firmy stosują konkursy z różnorodnymi nagrodami za wypełnienie ankiet.
przykład: szereg hoteli, restauracji, szpitali itp. dostarcza swoim klientom/pacjentom anonimowe kwestionariusze do wypełnienia, można w nich wyrazić swoje opinie na temat jakości obsługi, sposobu traktowania, cen, asortymentu.
August 28th, 2008 by admin | No Comments | Filed in Uncategorized
ZADOWOLENIE KLIENTA
Wartość - suma użyteczności dla nabywcy,
Klient przy zakupie jakiegokolwiek produktu kieruje się jego wartością, nie zawsze zainteresowany jest najniższą ceną, czasem o zakupie zadecyduje marka produktu, wydłużona gwarancja, lepsza obsługa itp.
Klient dokonuje zakupu porównując wartość produktu jednej firmy z wartością produktów wytwarzanych przez firmy konkurencyjne biorąc pod uwagę wszystkie elementy, jakie składają się na wartość produktu,
Zadowolenie - stan odczuwalny przez klienta powstały w wyniku porównania postrzeganych cech produktu z oczekiwaniami klienta dotyczącymi tych cech produktu,
Jeżeli cechy produktu nie zaspokajają naszych oczekiwań jesteśmy niezadowoleni, a jeżeli zaspokajają jesteśmy zadowoleni,
Read the rest of this entry »
Subscribe Feed (RSS)