WARTOŚĆ I ZADOWOLENIE KLIENTA

ZADOWOLENIE KLIENTA
Wartość - suma użyteczności dla nabywcy,
Klient przy zakupie jakiegokolwiek produktu kieruje się jego wartością, nie zawsze zainteresowany jest najniższą ceną, czasem o zakupie zadecyduje marka produktu, wydłużona gwarancja, lepsza obsługa itp.
Klient dokonuje zakupu porównując wartość produktu jednej firmy z wartością produktów wytwarzanych przez firmy konkurencyjne biorąc pod uwagę wszystkie elementy, jakie składają się na wartość produktu,

Zadowolenie - stan odczuwalny przez klienta powstały w wyniku porównania postrzeganych cech produktu z oczekiwaniami klienta dotyczącymi tych cech produktu,

Jeżeli cechy produktu nie zaspokajają naszych oczekiwań jesteśmy niezadowoleni, a jeżeli zaspokajają jesteśmy zadowoleni,

Kształtujemy swoje oczekiwania względem nabywanego produktu na podstawie opinii znajomych, wcześniejszych doświadczeń, na podstawie reklamy, informacji i obietnic składanych przez sprzedającego,

Nie należy podnosić poziomu oczekiwań zbyt wysoko, np. poprzez działania reklamowe, jeśli bowiem okaże się on niezgodny z rzeczywistością, to nabywca będzie niezadowolony i nie dokona ponownie zakupu,
Jeśli firma określi oczekiwania na zbyt niskim poziomie, to nie
przyciągnie nowych klientów.