Jakie metody stosują organizacje, aby sprawdzić zadowolenie swoich klientów?

• badania ankietowe (ankiety i kwestionariusze)
• system skarg i sugestii
• często firmy stosują konkursy z różnorodnymi nagrodami za wypełnienie ankiet.

przykład: szereg hoteli, restauracji, szpitali itp. dostarcza swoim klientom/pacjentom anonimowe kwestionariusze do wypełnienia, można w nich wyrazić swoje opinie na temat jakości obsługi, sposobu traktowania, cen, asortymentu.

ZADOWOLENIE KLIENTA
Wartość - suma użyteczności dla nabywcy,
Klient przy zakupie jakiegokolwiek produktu kieruje się jego wartością, nie zawsze zainteresowany jest najniższą ceną, czasem o zakupie zadecyduje marka produktu, wydłużona gwarancja, lepsza obsługa itp.
Klient dokonuje zakupu porównując wartość produktu jednej firmy z wartością produktów wytwarzanych przez firmy konkurencyjne biorąc pod uwagę wszystkie elementy, jakie składają się na wartość produktu,

Zadowolenie - stan odczuwalny przez klienta powstały w wyniku porównania postrzeganych cech produktu z oczekiwaniami klienta dotyczącymi tych cech produktu,

Jeżeli cechy produktu nie zaspokajają naszych oczekiwań jesteśmy niezadowoleni, a jeżeli zaspokajają jesteśmy zadowoleni,
(more…)